Support kontaktieren

YStay eröffnet einen Support-Kanal direkt in Ihrem Host-Bereich: Eine separate E-Mail-Adresse müssen Sie nicht mehr suchen, und dorthin führen zwei Einstiegspunkte. Die Schaltfläche Hilfe, oben rechts in der Kopfzeile neben der Benachrichtigungsglocke (Rettungsring-Symbol, auf großen Bildschirmen mit Beschriftung), öffnet die jüngste laufende Anfrage Ihres Kontos — Ihre eigene oder die eines Teammitglieds — oder, falls keine vorliegt, das Formular für eine neue — ohne die Seite zu verlassen, auf der Sie sich gerade befinden. Der Link Support, ganz unten im Hauptmenü neben Ihrem Kontonamen und mit dem gleichen Rettungsring-Symbol gekennzeichnet, bleibt erhalten und führt zur Seite mit all Ihren Anfragen.

Das geöffnete Panel „Hilfe & Support“ zeigt diese Anfrage, um sie zu lesen und zu beantworten, oder, falls keine läuft, direkt das Formular. Unten im Panel führt der Link Alle meine Anfragen ansehen zu derselben Seite.

Was eine Anfrage abdecken kann

Beim Öffnen einer Anfrage wird eine Kategorie ausgewählt, unter anderem:

• Zugang — Schloss, Zugangscode, ein Problem beim Öffnen.
• Zahlung — Auszahlungen, Abrechnung, Kaution.
• Buchung — eine bestimmte Reservierung.
• Check-in / Check-out — Ankunft, Abreise, Schlüsselübergabe.
• Mein Konto — Profil, Unternehmen, Verbindungen.
• Compliance — eine Regel oder eine gesetzliche Pflicht.
• Fehler — ein auffälliges Verhalten der Plattform (Web, Mobil oder TV).
• Meldung — Inhalt oder Verhalten, das gemeldet werden soll.
• Sonstiges — alles andere.

Die Löschung Ihres Kontos wird nicht über dieses Formular beantragt: Sie wird über die Seite Konto beantragt (siehe die Anleitung Ihre Daten und Ihr Konto).

Unabhängig von der gewählten Kategorie geht eine aus Ihrem Host-Bereich eröffnete Anfrage an das YStay-Team, niemals an ein anderes Mitglied Ihres Kontos: Dieser Kanal ist kein internes Nachrichtensystem.

Eine erste Antwort durch einen KI-Assistenten

Wenn YStay diese Funktion aktiviert, kann die erste Antwort auf eine Anfrage von einer künstlichen Intelligenz verfasst werden, gekennzeichnet als „YStay-KI-Assistent", und sofort im Gesprächsverlauf angezeigt werden: Ein Banner kündigt dies beim Öffnen der Anfrage an.

Der Assistent stützt sich auf die Anleitungen dieser Dokumentation und nennt seine Quelle unter seiner Antwort („Quelle:"). Er teilt niemals einen Zugangscode, ein Passwort oder personenbezogene Daten mit, handelt nicht an Ihrem Konto und trifft keine Entscheidung.

Bei bestimmten Anfragen — Kontolöschung, Compliance, Meldung — und immer, wenn der Assistent nicht weiß, wie er antworten soll, wird die Anfrage direkt an ein Mitglied des YStay-Teams weitergeleitet: „Ihre Anfrage wurde an ein Mitglied des YStay-Teams weitergeleitet."

Die Schaltfläche „Mit einem Menschen sprechen" ist jederzeit verfügbar, und die Schaltfläche „Erledigt" schließt die Anfrage. Antworten Sie sieben Tage lang nach einer Antwort nicht, wird die Anfrage automatisch geschlossen; Sie können dann eine neue eröffnen.

Ist der Assistent nicht verfügbar oder ist die Anzahl automatischer Antworten erreicht, antwortet Ihnen ein Teammitglied: „Der KI-Assistent ist derzeit nicht verfügbar. Ein Mitglied des YStay-Teams antwortet Ihnen." oder „Die Anzahl automatischer Antworten ist erreicht. Ein Mitglied des YStay-Teams antwortet Ihnen."

Wie bei einer menschlichen Antwort wird keine Antwortzeit versprochen.

Eine Frage aus der Dokumentation heraus stellen

Unten rechts auf jeder Seite dieser Dokumentation befindet sich die Schaltfläche Eine Frage? (auf kleinen Bildschirmen nur als Symbol). Sie öffnet den YStay-KI-Assistenten, der anhand der Anleitungen dieser Website antwortet und unter jeder Antwort seine Quellen nennt. Ein Konto ist nicht erforderlich, und vor Ihrer ersten Nachricht wird nichts gespeichert.

Dieser Assistent kennt Ihr Konto nicht: Für eine Frage zu Ihren Buchungen, Ihren Zahlungen oder Ihrem Team nutzen Sie den im Panel angezeigten Link Support in Ihrem YStay-Bereich, der zum oben beschriebenen Supportkanal führt. Er bearbeitet auch keine Kontolöschung und keine Meldung von Inhalten: Er verweist auf die dafür vorgesehenen Seiten. Der Link Dem Team schreiben steht weiterhin zur Verfügung, wenn Sie keinen YStay-Bereich haben.

Diese Unterhaltung ist kein Kanal zum YStay-Team: Ist die Funktion abgeschaltet oder die Anzahl automatischer Antworten des Tages erreicht, zeigt das Panel dies an und bietet nur diese beiden Links.

Eine Datei anhängen

Eine Nachricht — beim Eröffnen einer Anfrage wie in einer Antwort — kann bis zu fünf Anhänge tragen, Bilder oder PDF, je höchstens 8 MB, über die Schaltfläche Datei hinzufügen.

Wie der Rest einer Anfrage sind diese Dateien nie öffentlich: Sie sind nur aus Ihrem authentifizierten Bereich erreichbar, nie über einen für alle offenen Link. Sie werden zusammen mit der Anfrage gelöscht, gemäß den weiter unten beschriebenen Aufbewahrungsfristen.

Wie die Antwort zurückkommt

Eine vom KI-Assistenten verfasste Antwort erscheint sofort im Verlauf der Anfrage. Eine Antwort des YStay-Teams kommt dagegen über zwei Kanäle gleichzeitig an: eine Benachrichtigung innerhalb Ihres Host-Bereichs und eine E-Mail in der Sprache Ihres Kontos. Beide führen zurück zur selben Anfrage, innerhalb der Anwendung.

Wenn YStay auf Ihre Antwort wartet

Wenn das YStay-Team weitere Informationen von Ihnen benötigt, um eine Anfrage voranzubringen, und keine Antwort erhält, wird eine einmalige Erinnerung gesendet — nie mehr als eine. Hat sich das Problem in der Zwischenzeit auf Ihrer Seite von selbst gelöst, kann diese Erinnerung folgenlos ignoriert werden: Die Anfrage wird kein zweites Mal nachgefasst.

Wie bei der ersten Antwort bestimmt keine genannte Frist diese Erinnerung: YStay zeigt keine zeitliche Zusage an.

Wenn der Support Sie bittet, eine Aktion zu bestätigen

Um eine Anfrage zu lösen, kann das YStay-Team eine Aktion vorbereiten, die Ihr Geld betrifft. Eine solche Aktion wird nie ohne Sie ausgeführt: Das gilt heute für die Freigabe einer Kaution, die den auf der Karte eines Gastes reservierten Betrag freigibt.

Bereitet der Support eine solche Aktion vor, erhält der Eigentümer des Kontos eine E-Mail „Eine Aktion wartet auf Ihre Bestätigung“, und in der Glocke Ihres Host-Bereichs erscheint eine Benachrichtigung — in Ihrer eigenen und in der Glocke der Teammitglieder, die Zugriff auf die Finanzen des Kontos haben (siehe „Wer bestätigen kann“ weiter unten), nicht in der Glocke der übrigen Mitglieder. Die Schaltfläche Anfrage ansehen führt zur Support-Seite, auf der ganz oben der Kasten Wartet auf Ihre Bestätigung erscheint. Jede Aktion steht dort mit ihrer Art (Freigabe der Kaution), ihrem Betrag und ihrem Datum, dazu zwei Schaltflächen:

• Bestätigen gibt die Kaution frei: Der auf der Karte des Gastes reservierte Betrag wird freigegeben.
• Ablehnen ändert nichts: Die Kaution bleibt reserviert, und Ihre Ablehnung wird als solche festgehalten.

Der Kasten erscheint nur, wenn eine Aktion auf Sie wartet. Wurde die Kaution inzwischen auf anderem Weg freigegeben oder eingezogen, verschwindet die Aktion von selbst: Es gibt nichts mehr zu entscheiden. Hat bereits jemand aus Ihrem Team entschieden, erscheint die Meldung „Diese Aktion wurde bereits entschieden.“, und nichts wird ein zweites Mal ausgeführt.

Zwei weitere Aktionen des Supports werden ausgeführt, ohne auf Ihre Bestätigung zu warten: die Verlängerung Ihrer Testphase und die Neuausstellung des Zugangscodes eines ausgesperrten Gastes. Im zweiten Fall erhält der Gast einen neuen Code, und der alte wird widerrufen; das YStay-Team sieht diesen Code nie.

Wer in Ihrem Team eine Anfrage sieht

• Der Eigentümer und ein Manager sehen alle im Konto eröffneten Anfragen, unabhängig davon, wer sie eröffnet hat.
• Ein Mitarbeiter sieht sie standardmäßig ebenfalls.
• Jemand mit Nur-Lesen-Zugriff sieht nur die Anfragen, die er selbst eröffnet hat.

Wie lange Austausche aufbewahrt werden

Der Inhalt einer gelösten Anfrage wird 24 Monate nach ihrer Lösung aufbewahrt und dann gelöscht: Der Text der Nachrichten verschwindet, während die Anfrage selbst als Beleg dafür bestehen bleibt, dass ein Austausch stattgefunden hat. Anhänge folgen derselben Regel wie der Text der Nachrichten: Sie verschwinden zusammen mit ihm.

Die Prüfprotokolle, die belegen, wer was wann getan hat, haben ihre eigene Aufbewahrungsfrist: 36 Monate. Sie folgen damit nicht dem 24-Monats-Fenster, das für den Inhalt gilt — der Text einer Anfrage kann längst gelöscht sein, während die Spur ihrer Bearbeitung noch besteht.

Und weiter

• Konto und Integrationen einrichten — der Rest der Seite Mein Konto.
• Team einladen und Rollen festlegen — wer je nach Rolle was sieht.
• Team & Konto — die anderen Anleitungen dieses Bereichs.